回訪（fǎng）客戶，解決方（fāng）案，共創（chuàng）雙贏！

在接觸的銷（xiāo）售人（rén）員或者店鋪管理者中，大部分人的焦點都在如何提升業績，如何招募新客戶，如何做促銷增加可會進店率；那麽老顧客呢？其實，優秀業務員60%的業績都來源於（yú）老客戶（hù），那（nà）麽我們應（yīng）該如何對老客戶進行（háng）有效的回訪，更（gèng）好的為（wéi）客戶服務，有（yǒu）更多的（de）成交機會呢

一、注重客戶細分工作

在客戶回訪之前，要對（duì）客戶（hù）進行細分。

客戶細分的方（fāng）法很多，經紀人可以根據自己了解的（de）具體情況進行劃分（fèn）。

比如客戶地域（同一區域的一個分類），客戶來源（客戶的來源包（bāo）括：電話谘詢客戶、自主開發的客戶、店麵接待、老客戶推薦等），客戶付（fù）款方式（現金，月結等等）

客戶分類後，針對分類拿（ná）出不同的服（fú）務方法，增強客戶服務的（de）效率。

比如月結客（kè）戶，回訪時要再次確認客戶（hù）的付款金額，電話谘詢時，回訪時先提醒客戶（hù）他上次谘詢過的問題、谘詢的時間，拉近與（yǔ）客戶之間的（de）距離，再根據客戶需求進行服務，站在客戶角度考慮問題，再進行有效的溝通。

二、明確（què）客戶需求

確定了客戶的類別以後（hòu），明確客戶的需求才（cái）能更（gèng）好地滿足客戶。特別是最好在客戶（hù）需要找你之前，進行客（kè）戶回訪，才更能體現（xiàn）客戶關懷，讓客戶感動。

我們回訪的目（mù）的（de）是了解客戶對我們（men）的產品使用（yòng）感覺（jiào）如何，對我們的（de）服務（wù）是否滿意，繼續合作的可能性有多大。

我們（men）回（huí）訪的（de）意義是要（yào）服務好、並維護好老客戶，了解客（kè）戶（hù）想什麽、最需要什麽，才是我們業務員工作價值的體（tǐ）現（xiàn）。

三、確定合（hé）適的客戶回訪方式

客戶回訪有電話回訪（fǎng）、電子郵件回訪及當麵回訪等不同形式。從實際（jì）的操作（zuò）效果看，電話回（huí）訪結合當麵回訪（fǎng）是最有效的方（fāng）式。

從銷售（shòu）周期看回訪方式：

1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到我們（men）的誠信與責（zé）任。定期回（huí）訪的時（shí）間要有（yǒu）合理性。如（rú）以（yǐ）客戶谘詢後一周、一個月、三個月、六個月……為時間段進行定期的電話回訪。

2、帶看過之後的回訪（fǎng）：這樣可以讓客戶感覺（jiào）我們的專業化（huà）。特別是（shì）在回訪時發現了問題，一定要及時（shí）給予（yǔ）解決方案，最好（hǎo）在當天或第二天到現場與客戶進行問題處（chù）理。

3、節日回訪：在一些節日回訪客戶，送上一些祝福，或登門送上（shàng）小禮（lǐ）物，以此加深與客戶的聯係。這樣不僅可以起到（dào）親和的作用，還可以（yǐ）讓客戶感覺到我們的用心、細心。

四、抓住客戶回訪（fǎng）的（de）機會

客戶回訪過程中要了解客戶對產品的建議，加深自己對客（kè）戶需求的分析；

了解客戶對（duì）服務的不滿意（yì），找出問題，從（cóng）中改進工作、改進服務；

準備好對已回訪客戶的二（èr）次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且加深自己與老客戶的關係。

五、回訪時有效地選擇時間段

不同客戶回訪時間不同：

1、公司客戶（hù）：對門企客戶不要選擇早上電話追蹤，因為早上是上班剛開始最忙（máng）的時候。中午也不（bú）是（shì）最佳時機，由於（yú）中午休息的時機（jī）比較短而且都在急急忙忙的吃飯，所以通常（cháng）都不選擇在此時（shí）間追蹤。那什麽時間是最佳時間段呢（ne）？根（gēn）據數據分析顯（xiǎn）示，這一類客戶他們通常在晚上7-8點（diǎn）鍾是有空閑時間的（de）。這時候如果（guǒ）你（nǐ）給他（tā）們電話，溝通效果最佳。

2、經銷商：一般來說這類客戶都喜歡晚上跟朋友在一起聚聚，早上就會相應（yīng）有晚起的生活習慣。所（suǒ）以午後的時間才是他們空閑時間，這個時候（hòu）溝通較（jiào）佳。

六、正確對待客戶的困惑

客戶回訪過程中遇到客戶有困惑是正常的，這（zhè）時（shí）我們（men）要做（zuò）的就是幫助客戶分析，找到客戶的（de）困惑問題。

例如：客戶對產品的不滿（mǎn）意，比如銷售量低，外形不好看，價格過高，技（jì）術含量不高，那就要介紹新的產品款式（shì），來自業務人員的（de）困惑(不守時、服務態度差、服務能力不夠等等)等方麵，就要向客戶（hù）真誠道（dào）歉，努力提升自身（shēn）能力。

通過解決（jué）客戶困惑，可以總結服務過程，提升業務能力（lì），還可以更（gèng）好地滿足客戶需求。

客（kè）戶回（huí）訪是服（fú）務的重要一（yī）環，重（chóng）視客戶回訪，充分利用每次機會（huì），了解更多需求，才能用心服務好每一位客戶。對於忠恒，不僅僅是（shì）一句口號，每（měi）一位忠恒的客戶，交易的完成不代（dài）表結（jié）束，服務依舊繼續。

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